Ma vision de la conduite du changement... Une affaire d'audace et de méthode...

A / Ma conduite du changement : la conjugaison d’un apprentissage organisationnel et d’une méthodologie rigoureuse…

Tout est écrit ou presque sur les conditions de réussite ou d’échec de la conduite du changement mais voici le partage de mon expertise terrain du changement, riche de plusieurs années dans des contextes particulièrement complexes en France et à l’international.

Le changement ne se décrète pas, il se construit via une culture d’entreprise qui passe par un apprentissage organisationnel du changement. Il est crucial d’avoir acquis les automatismes nécessaires avant d’entamer tout changement en profondeur, toute réelle transformation, mutation de l’entreprise.

Contrairement à ce qui est souvent pratiqué, les outils ne décident pas et ne font pas les changements mais y contribuent.

Stimulé par l’urgence mais à ne jamais réaliser dans l’urgence, le changement obéit à une méthodologie rigoureuse qui passe par la compréhension et l’adhésion des équipes via une communication préalable parfaitement claire du « où nous sommes, où nous voulons aller et comment allons-nous y aller ? ».

Cette méthodologie s’appuie sur un diagnostic « état des lieux » dont la neutralité au niveau de la réalisation est essentielle. En mode projet, le changement est un processus donnant une large part à l’humain avant d’être systémique, technique, sous la responsabilité d’un leader avec une équipe d’experts, leaders et managers internes, renforcée par une vision et une assistance externe, experte en conduite du changement.

La cohésion dans le changement ne va pas de soi, elle s’établit, se dynamise, s’entretient sur la durée. La motivation est le catalyseur du changement par la valorisation via des points d’étapes réguliers des résultats.

En résumé, c’est un métier qui ne laisse pas de place à l’approximation et à l’improvisation. L’échec n’est pas autorisé car son impact est majeur, donc pas de changements structurels en mode « test » sans apprentissage préalable sur des organisations fragiles au plan managérial et fonctionnel …

B / Quelques unes de mes réalisations d’envergure…

Changement de la stratégie qualité client du groupe international, opérateur télécoms fixe internet et mobile, via l'invention et le déploiement d'un outil de mesure de la qualité délivrée centré sur la résolution définitive au premier contact des demandes clients (suppression de tous les modèles existants ne répondant pas à cet objectif) renforcé par un modèle de stimulation de la Qualité via bonus: 50 000 000 € économisés en 1 an dont plus de 70% sur les 6 premiers mois.

Accompagnement d'un grand de l'énergie en vue de passer d’une stratégie d’industriel à une stratégie de fournisseur de services via la refonte, l’adaptation, l’optimisation et la sécurisation de tous les processus accompagnant le cycle de vie des clients, de la souscription des contrats à leur résiliation: 3 000 000 € économisés sur 6 mois, 180 actions rapides réalisées.

Mutualisation des activités opérationnelles d'un établissement financier via la documentation de tous les processus, outils et organisations (écriture de l'histoire de l'entreprise): 3 000 000 € économisés sur le budget prévu.

Revue des méthodes de gestion RH et de management des collaborateurs des premiers centres de relation client internes de l'opérateur historique: 1 000 000 € gagnés en Productivité et en Qualité sur un seul centre.

Restructuration complète de centres de profits, notamment un centre de contacts ventes et services clients à l’offshore (Maroc) avec un retour à la rentabilité en 3 mois, temps record eu égard à la situation de départ...

C / Le bon compromis pour un changement gagnant: une organisation interne en mode projet et un support expert externe !

Parce que la neutralité indispensable au changement (diagnostic état des lieux, validation de l’apprentissage organisationnel, méthodologie de conduite du changement, points d’étapes des résultats…) n’est pas concevable en interne, la vision et l’assistance d’un expert externe sont fortement recommandées.

Un changement réussi est donc le fruit de la richesse et de la motivation internes, mises en valeur et opérées méthodologiquement avec l’expertise et la vision neutre de l’externe : un duo gagnant !